Un nuevo estudio revela brechas significativas entre las suposiciones comerciales y las preferencias reales de los clientes en las experiencias de servicio impulsadas por IA.
por Michelle Hawley
Conclusiones clave
- Enfoque en la integración de IA. El 81% de las empresas han implementado IA en centros de contacto.
- Brecha en las expectativas del cliente. Los líderes subestiman prioridades como el autoservicio y los tiempos de espera.
- Impacto del líder en la experiencia del cliente. Los altos ejecutivos deben alinear la tecnología con la confianza para fidelizar a los clientes.
Five9 publicó su Informe de Experiencia del Cliente de Líderes Empresariales 2025 el 29 de mayo de 2025. El estudio, basado en una encuesta a más de 400 tomadores de decisiones empresariales de alto nivel en EE. UU., Reino Unido y Canadá, examina cómo las organizaciones están adaptando las estrategias de experiencia del cliente en un panorama cada vez más digital.
La investigación destaca un hallazgo crucial: si bien la adopción de la IA en los centros de contacto está generalizada, el éxito depende de equilibrar la tecnología con el factor humano. Según directivos de la empresa , el 40 % de los consumidores dejaría de hacer negocios con una empresa tras una sola experiencia negativa.
¿A quién impacta esta investigación?
- Líderes de centros de contacto empresariales
- Ejecutivos de experiencia del cliente
- Los responsables de la toma de decisiones de TI en organizaciones medianas y grandes
Transformación de la IA en la experiencia del cliente
La inteligencia artificial ha transformado fundamentalmente la gestión de la experiencia del cliente, y las empresas se apresuran a implementar soluciones de IA que equilibren la automatización con un servicio centrado en el ser humano.
Five9, proveedor de soluciones para centros de contacto con más de 3000 clientes a nivel mundial, opera en un mercado donde la adopción de la IA se está acelerando rápidamente. Empresas de diversos sectores utilizan la IA para comprender y atender mejor a sus clientes mediante sistemas de soporte automatizados. En el sector minorista, en particular, la IA se está implementando para optimizar la experiencia del cliente en los canales físicos y de comercio electrónico, optimizando la personalización y los resultados de ventas. Los principales proveedores empresariales han reconocido este cambio, y Oracle está ampliando las capacidades de IA en su nube de CX para ayudar a los empleados de atención al cliente a identificar y conectar mejor con los clientes.
La importancia de una buena experiencia del cliente sigue siendo alta. Según expertos del sector, las métricas de CX son la base para comprender cómo se sienten los clientes en cada punto de contacto con una empresa e impulsan directamente el éxito empresarial. La IA ha revolucionado estas métricas al permitir un análisis de datos más profundo que impulsa estrategias para aumentar la satisfacción y la fidelización.
La experiencia del cliente se ha convertido en el campo de batalla decisivo para la lealtad a la marca. A medida que aumentan las expectativas del consumidor y se agota la paciencia, ofrecer respuestas rápidas no basta. Las empresas deben crear experiencias que se perciban como sencillas, personales y profundamente humanas. Esto es una llamada de atención para los líderes: la IA puede ser la base, pero es la combinación de la tecnología con la comprensión humana lo que realmente distingue a las empresas.
– Niki Hall
Director de marketing de Five9
Principales hallazgos y tendencias de CX
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Adopción de IA | El 81% de las empresas han implementado IA en los centros de contacto |
| Preferencia de voz | El 74% de los clientes prefiere el teléfono para interacciones de alto riesgo |
| Prioridades de autoservicio | Los clientes valoran la precisión (66%) por encima de la disponibilidad 24/7 |
| Experiencia del agente | El 88% de las empresas aumentaron su enfoque en las herramientas de soporte de agentes |
| Brechas de percepción | Los líderes a menudo juzgan mal lo que los clientes realmente quieren |
Antecedentes de Five9
Fundada en 2001 en California, esta empresa ofrece soluciones de centro de contacto en la nube a líderes de servicio al cliente de empresas y medianas empresas. Cotiza en el NASDAQ con el símbolo FIVN.
Portafolio de productos
Sus principales ofertas incluyen software de centro de contacto en la nube compatible con voz, chat, correo electrónico y redes sociales. La plataforma incorpora automatización basada en IA , optimización de la fuerza laboral y análisis para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. Se integra con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y otras herramientas empresariales.
Posición en el mercado
La empresa presta servicios a organizaciones de sectores como el comercio minorista, la salud y los servicios financieros que requieren plataformas escalables y fiables para la interacción con el cliente. Sus clientes habituales abarcan desde medianas empresas hasta grandes corporaciones. Compite con otros proveedores de centros de contacto en la nube en el mercado de software como servicio (SaaS), centrándose en la transformación digital y la eficiencia operativa para las operaciones de atención al cliente.
Acerca del autor
Michelle Hawley es una periodista experimentada especializada en informar sobre el impacto de la tecnología en la sociedad. Como directora editorial de Simpler Media Group, supervisa las operaciones diarias de VKTR, cubriendo el mundo de la IA empresarial y gestionando una red de escritores colaboradores. También es la presentadora del CMO Circle de CMSWire y copresentadora de CX Decoded, también de CMSWire. Con una maestría en escritura creativa y experiencia en noticias y marketing, ofrece perspectivas únicas sobre temas como la disrupción tecnológica, la responsabilidad corporativa, los cambios en la legislación sobre IA y más. Actualmente reside en Pensilvania con su esposo y sus dos perros.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/research-shows-human-centered-ai-key-to-cx-success/