Más de la mitad de las empresas admiten que los sistemas heredados están causando la pérdida de clientes. La solución comienza con su pila tecnológica (tech stack).
por Greg Kihlstrom
Lo esencial
- La tensión financiera aumenta. La deuda técnica aumenta los costes de mantenimiento y agota los presupuestos, lo que limita las inversiones en innovación y mejora de la experiencia del cliente.
- La productividad se ve afectada. Los sistemas heredados ralentizan a los equipos y desperdician tiempo valioso, lo que provoca ineficiencias operativas y proyectos de transformación estancados.
- Los clientes lo sienten. Los sistemas obsoletos conducen a tiempos de respuesta más lentos y malas experiencias, lo que pone en riesgo la lealtad de los clientes y mayores tasas de abandono.
La deuda técnica es un poco como la deuda de una tarjeta de crédito. Unos pequeños elementos esenciales aquí y allá, además de esa gran compra para la que no podías esperar para ahorrar, y antes de que te des cuenta, te has metido en un gran hoyo. Solo entonces te das cuenta de lo fácil que es adquirir una deuda técnica, pero cada vez más cara de llevar.
Según un estudio reciente de Pega y Savanta realizado por 500 responsables de la toma de decisiones de TI en todo el mundo, el 88% de los encuestados expresó su preocupación de que su nivel de deuda técnica inhiba su capacidad para competir con rivales más ágiles e innovadores. Los efectos de esta deuda son tan generalizados que solo el 7% de los encuestados no informó de problemas relacionados con la deuda técnica con sus sistemas heredados.
Si no está tan familiarizado con el término, piense en la deuda técnica como los costos que se acumulan con el tiempo cuando se utilizan software, plataformas tecnológicas y hardware obsoletos y se actualizan con soluciones rápidas. Estas correcciones a menudo vienen con capacidades decrecientes, falta de escalabilidad y falta de compatibilidad con las tecnologías más nuevas.
Si bien la deuda técnica puede ser invisible en muchas operaciones diarias, impone costos significativos en términos de productividad, experiencia del cliente y costo total de propiedad de los sistemas heredados.
El verdadero costo de la deuda técnica
Como el término “deuda” implicaría, hay algunos impactos financieros tangibles de la deuda técnica. Más de un tercio de los encuestados dijeron que los costos de mantenimiento continuo de los sistemas heredados son una de las mayores pérdidas financieras de su organización.
Casi la mitad de las organizaciones encuestadas (47%) dijeron que continúan confiando en aplicaciones heredadas durante 10 a 20 años, mientras que casi una de cada cinco usa sistemas que tienen más de dos décadas de antigüedad. Es probable que los desafíos con estos sistemas suenen dolorosamente familiares si su organización se encuentra en una posición similar. Estos desafíos incluyen altos costos de mantenimiento, interoperabilidad limitada y alto costo de los boletos para cualquier actualización o adición potencial.
Esto afecta a los profesionales del marketing y a sus inversiones orientadas al cliente, ya que las pérdidas financieras afectan directamente a las oportunidades de invertir en innovación de productos o servicios, mejoras en la experiencia del cliente y la capacidad de conectar las fuentes de datos más fácilmente para comprender los comportamientos.
La deuda técnica ralentiza a los equipos
Si bien las cargas financieras tangibles que la deuda técnica impone a una empresa son considerables, los costos ocultos son los de productividad. El sesenta y ocho por ciento de los encuestados dijo que los sistemas heredados les impiden a ellos y a sus equipos operar de manera efectiva. Estos sistemas consumen tiempo, concentración y esfuerzo que podrían dedicarse a iniciativas prioritarias.
Hay muchos resultados potenciales aquí. Por ejemplo, las ineficiencias operativas a menudo se derivan del tiempo significativo dedicado al mantenimiento (44%) y los desafíos que surgen de los sistemas aislados y desconectados (37%). Las transformaciones fallidas también son comunes. El treinta y siete por ciento de las organizaciones encuestadas perdieron hasta la mitad de su tiempo productivo el año pasado debido a proyectos fallidos de transformación de sistemas heredados. El estancamiento de la innovación es otro problema. Casi tres cuartas partes de las empresas dijeron que los sistemas obsoletos les impiden adoptar nuevas tecnologías como la IA y la automatización, lo que podría afectar tanto a los equipos internos como a los clientes.
Los líderes que piensan que están ahorrando dinero a las empresas al posponer una revisión del sistema muy necesaria en realidad no están salvando nada. En cambio, los dólares para esas iniciativas se están desperdiciando pagando por las horas dedicadas a procesos y sistemas ineficientes que requieren demasiadas horas para lograr lo que un sistema modernizado podría automatizar.
El efecto de la deuda técnica en los clientes
Tenemos que reconocer directamente el impacto que la deuda técnica tiene en los clientes, sus experiencias y su retención. De hecho, más de la mitad (57%) de las organizaciones reconocen que su dependencia de los sistemas heredados probablemente haga que los clientes deserten debido a experiencias subóptimas.
Para casi un tercio de estas organizaciones, esto significa un aumento de entre el 26% y el 52% en el tiempo medio de resolución de las consultas de los clientes durante el último año. Este tiempo frustrante es directamente atribuible a los sistemas heredados obsoletos que requieren que el personal haga malabarismos con múltiples aplicaciones engorrosas.
Con presupuestos limitados con los que tomar decisiones de inversión, no es alentador escuchar que casi tres cuartas partes de los encuestados admiten priorizar las inversiones en rentabilidad sobre la mejora de las experiencias de los clientes mediante la modernización de sus sistemas. En realidad, es posible que no siempre se pueda priorizar al cliente, pero debe haber un equilibrio. Después de todo, ¿de qué sirven los proyectos rentables cuando los clientes se dirigen a las salidas?
¿Qué pueden hacer los líderes con respecto a la deuda técnica?
A pesar de las muchas causas potenciales de la deuda técnica, así como de la miríada de formas en que puede manifestarse tanto interna como externamente, hay algunas cosas que los líderes pueden comenzar a hacer hoy para comenzar a pagar sus deudas. En primer lugar, deben identificar las principales áreas problemáticas. Deben comprender dónde la deuda técnica está teniendo el mayor impacto en la eficiencia y la experiencia del cliente analizando las métricas clave y hablando con los equipos que podrían verse más afectados.
A continuación, es importante priorizar la gestión de la deuda. El simple hecho de ahorrar dinero al no gastar en nuevas mejoras de infraestructura no tiene en cuenta los ingresos a largo plazo y las ganancias de valor de vida del cliente que se obtendrán al pagar estratégicamente la deuda técnica.
Por último, alinear los incentivos para obtener ganancias a largo plazo. Equilibre un mandato de reducción de costos con recompensas por mejorar las ideas e iniciativas que reducen la rotación y generan ingresos.
Es posible que algunos líderes no sientan los impactos directos de la deuda técnica, pero otros pueden ser demasiado conscientes. Alinear los equipos y los incentivos y hacer de la reducción de la deuda técnica una prioridad tendrá sus frutos a largo plazo. Los beneficios potenciales aquí incluyen ganancias de eficiencia, ahorros en costos de mantenimiento y beneficios para el cliente, como menos rotación, mayor lealtad y potencialmente mayor valor de vida útil para el cliente.
Los costos ocultos de la deuda técnica
En esta tabla se resumen los principales impactos empresariales de la deuda técnica en las dimensiones financiera, operativa y de experiencia del cliente.
| Dimensión | Impacto | ¿Por qué es importante? |
|---|---|---|
| Sangría financiera | Altos costos de mantenimiento para sistemas heredados | Un tercio de los líderes de TI citan esto como una importante presión presupuestaria, lo que limita la inversión en innovación y mejoras de CX |
| Ineficiencia operativa | Los sistemas heredados reducen la productividad del equipo | El 68% de los encuestados dice que los sistemas antiguos impiden que los equipos trabajen de manera efectiva; El 37% informa de una pérdida significativa de tiempo debido a proyectos de transformación fallidos. |
| La innovación se estancó | Incapacidad para adoptar nuevas tecnologías como la IA | La infraestructura obsoleta bloquea los esfuerzos de modernización, lo que obstaculiza la ventaja competitiva y la eficiencia interna |
| Riesgo de abandono de clientes | Tiempos de respuesta y resolución más lentos | El 57% de las organizaciones admite que la tecnología heredada impulsa la deserción de clientes debido a experiencias deficientes. |
| Desalineación estratégica | Se prioriza la rentabilidad sobre las actualizaciones de CX | El crecimiento y la lealtad a largo plazo se ven comprometidos cuando se descuidan los sistemas orientados al cliente |
Pagar la deuda técnica a lo largo del tiempo
Este es un problema complejo y multidimensional, razón por la cual tantas organizaciones están profundamente endeudadas técnicamente en primer lugar. Sin embargo, los beneficios de pagar la deuda técnica de su organización pueden tener impactos financieros, operativos y de cara al cliente que abordan algunos de los principales desafíos de la marca.
La buena noticia es que hay esperanza, y el cambio no tiene por qué ocurrir de una sola vez. Dicho esto, si los escenarios descritos anteriormente coinciden incluso parcialmente con su organización, es hora de una intervención estratégica para abordar de manera proactiva la deuda técnica. Esto le ayudará a asegurar la competitividad futura y la lealtad de los clientes.
Eso significa empezar desde hoy. Las organizaciones que pagan sistemáticamente su deuda técnica pueden mejorar significativamente la agilidad, respaldar la innovación y ofrecer constantemente experiencias superiores a los clientes.
Sobre el autor
Greg es un autor de best-sellers, orador y empresario. Ha trabajado con algunas de las principales organizaciones del mundo en iniciativas de experiencia del cliente, experiencia del empleado y transformación digital, tanto antes como después de vender su galardonada agencia de experiencia digital en 2017.
Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/technical-debt-is-a-cx-issue-heres-why-that-matters/