Medidas que pueden adoptar las empresas para solucionar el deficiente estado de la experiencia del cliente, garantizando así que puedan construir y mantener relaciones significativas con sus clientes.

por Scott Clark


Medidas que pueden adoptar las empresas para solucionar el deficiente estado de la experiencia del cliente, garantizando así que puedan construir y mantener relaciones significativas con sus clientes.

La esencia

  • Perspectivas sobre la crisis de la experiencia del cliente. El informe CX de Forrester de 2024 revela que las empresas estadounidenses enfrentan las calificaciones de experiencia del cliente más bajas de su historia.
  • Es necesario revisar la estrategia. Las empresas necesitan estrategias de CX renovadas para combatir la creciente insatisfacción de los clientes y la competencia del mercado.
  • Un servicio sin interrupciones es esencial. Las estrategias omnicanal eficaces son fundamentales para brindar un servicio al cliente consistente y eficiente en todos los puntos de contacto.

El informe de Forrester sobre la experiencia del cliente (CX) para 2024 pintó un panorama sombrío, destacando una disminución significativa y persistente en la calidad de la CX en las empresas estadounidenses. Los líderes de varias industrias ahora están opinando y ofreciendo información y estrategias para abordar las tendencias alarmantes identificadas en el informe.

A medida que la conversación pasa del diagnóstico a la acción, resulta imperativo explorar soluciones prácticas para revertir esta crisis y revitalizar la satisfacción del cliente.

Este artículo analiza las reacciones de los líderes de la industria y los pasos que pueden tomar las empresas para solucionar el estado inestable de la CX, asegurando que puedan construir y mantener relaciones significativas con sus clientes.

Forrester: CX está en una caída constante

El informe CX de Forrester de 2024 reveló una tendencia preocupante que ha surgido: la calidad de la experiencia del cliente entre las empresas estadounidenses se ha desplomado hasta su punto más bajo de la historia, lo que marca el tercer año consecutivo de descenso. Este informe destaca un problema sistémico que afecta a una amplia gama de industrias, con caídas significativas en las puntuaciones de CX que indican una insatisfacción generalizada de los clientes. Las implicaciones son profundas, ya que las empresas que no ofrecen una CX excepcional corren el riesgo de perder la lealtad de los clientes y la participación de mercado en un entorno cada vez más competitivo.

Abordar este declive es crucial para el éxito empresarial. Una experiencia del cliente excepcional no es solo una ventaja competitiva, sino un requisito fundamental para construir y mantener relaciones con los clientes. Como revela el informe, lo que está en juego es más importante que nunca: las empresas deben reevaluar y modernizar urgentemente sus estrategias de experiencia del cliente para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes y fomentar la lealtad a largo plazo. 

Ruinas del Templo de Zeus en Olimpia, Grecia, que simbolizan la decadencia y el colapso, similar al deterioro de la calidad de la experiencia del cliente descrito en el informe de Forrester sobre el deterioro de la experiencia del cliente. Bloques de piedra antiguos dispersos y una columna solitaria en medio de un paisaje verde exuberante evocan un recordatorio conmovedor de la grandeza pasada y el deterioro actual.
El informe Forrester CX de 2024 reveló una tendencia preocupante que ha surgido: la calidad de la experiencia del cliente entre las empresas estadounidenses se ha desplomado a su punto más bajo de la historia, lo que marca un tercer año consecutivo de descenso. steheap en Adobe Stock Photos

Identificación de los problemas centrales

Sabina Brdnik, especialista en marketing de la consultora tecnológica sueca tretton37 , dijo a CMSWire que el informe de Forrester destaca varios factores críticos que contribuyen a la disminución de la calidad de la experiencia del cliente. Los sistemas de datos fragmentados y la tecnología obsoleta conducen a interacciones inconsistentes con los clientes, dijo, lo que impide que las empresas brinden experiencias personalizadas. 

Además, Brdnik señaló que el informe cita ineficiencias operativas que causan demoras significativas en los tiempos de respuesta del servicio, frustrando a los clientes y disminuyendo su satisfacción general. El bajo nivel de compromiso de los empleados exacerba aún más estos problemas, ya que los empleados desconectados a menudo brindan un servicio deficiente. Por último, Brdnik señaló que el uso mínimo de la IA y la automatización limita la capacidad de las empresas para responder de manera eficiente y eficaz a las necesidades de los clientes.

Los expertos destacan que, si bien muchas empresas han ampliado sus opciones omnicanal, a menudo no logran orientar a los clientes hacia el canal más eficaz para sus necesidades específicas. Esta falta de orientación genera frustración en los clientes, que deben cambiar de canal o utilizar varios canales simultáneamente sin resolver sus problemas. Las estrategias omnicanal eficaces deben integrar a la perfección varios puntos de contacto, garantizando que los clientes reciban un servicio uniforme y eficiente independientemente del canal que elijan.

Las plataformas digitales y de autoservicio, diseñadas para ofrecer comodidad, suelen imponer cargas indebidas a los clientes, lo que disminuye el Customer Effort Score (CES) de una empresa, que determina la cantidad de esfuerzo que hace un cliente para hacer negocios con una marca. Estas plataformas suelen carecer de asistencia proactiva y diseño intuitivo, lo que obliga a los clientes a realizar un esfuerzo significativo para realizar tareas. Cuando surgen problemas, los clientes deben reiniciar procesos y explicar su situación a los agentes humanos desde cero, lo que aumenta su frustración.

Los agentes de atención al cliente suelen basarse en guiones rígidos, lo que limita su capacidad de interactuar de forma empática y eficaz con los clientes. Además, estos agentes suelen carecer de la autoridad para abordar cuestiones que no se ajustan a los procedimientos estándar, lo que da lugar a resoluciones insatisfactorias para los clientes que buscan soluciones personalizadas.

Otros problemas, como la incertidumbre económica, también tienen un efecto en las expectativas de los consumidores sobre qué hace que una experiencia de cliente sea excepcional o incluso simplemente normal. Sam Ngo, director de marketing de productos en BlueConic , un proveedor de plataformas de datos de clientes (CDP), dijo a CMSWire que la incertidumbre económica y las inclinaciones políticas están haciendo que las personas sean más cuidadosas sobre dónde quieren gastar su dinero y qué valores de marca quieren respaldar. “Dado que los consumidores son más intencionales sobre dónde gastan su dinero, sus expectativas sobre cómo será la experiencia del cliente también aumentan”, dijo Ngo.

Estrategias de mejora

Para revertir la tendencia a la baja en la calidad de la experiencia del cliente, los expertos recomiendan una serie de estrategias destinadas a abordar las causas fundamentales identificadas en el informe de Forrester. Estas estrategias se centran en aprovechar la tecnología, mejorar la integración de datos y aumentar la participación de los empleados para crear un marco de experiencia del cliente más coherente y receptivo. Al comprender y abordar áreas específicas de debilidad, las empresas pueden implementar mejoras específicas que no solo resuelvan los problemas actuales, sino que también anticipen y mitiguen los desafíos futuros. Este enfoque proactivo permite a las empresas adaptarse a las expectativas cambiantes de los clientes , lo que en última instancia genera una mayor satisfacción y lealtad.

“Al abordar los factores principales que contribuyen a la disminución de la calidad de la CX y adoptar estas estrategias viables y tecnologías innovadoras, las empresas pueden mejorar significativamente su experiencia del cliente y fomentar la lealtad a largo plazo”, dijo Brdnik, quien enfatizó la inversión en plataformas de análisis avanzadas como Salesforce Customer 360 , que permite a las empresas integrar datos de los clientes y obtener una comprensión integral de sus clientes. 

Boris Dzhingarov, director ejecutivo de ESBO , una empresa de marketing y desarrollo de marca, dijo a CMSWire que ha notado una tendencia común: las marcas suelen tener dificultades para alinear sus productos o servicios con sus clientes. Las empresas deben centrarse en crear recorridos de clientes fluidos en todos los canales. Esto implica garantizar que los clientes sean guiados de manera eficiente hacia el canal más adecuado para sus necesidades. 

Las estrategias omnicanal eficaces deben priorizar la coherencia y la facilidad de transición entre canales, lo que permite una experiencia del cliente fluida y satisfactoria. “Si bien las marcas pueden utilizar un enfoque de marketing omnicanal, a menudo no logran mantener una exposición de marca constante en estos canales”, dijo Dzhingarov. “Esto suele suceder debido a las limitaciones de recursos, lo que las lleva a buscar ayuda externa de agencias. Lamentablemente, esta dependencia del apoyo externo dificulta el mantenimiento de una experiencia de marca unificada y contribuye a comprometer la experiencia del cliente”. 

Dzhingarov sugirió que las marcas deben mejorar la comunicación entre departamentos y la organización de los datos. “Si algunos procesos se gestionan externamente, las empresas deben tener acceso a datos relacionados con los clientes, como información sobre el comportamiento y las preferencias, para realizar análisis internos que ayuden a abordar los problemas que surjan”.

Mejorar las plataformas digitales y de autoservicio es fundamental para reducir el esfuerzo del cliente. Los líderes de la industria y los investigadores recomiendan constantemente simplificar las interfaces y los flujos de trabajo para que sean más intuitivos y fáciles de usar. Además, Brdnik sugirió que aprovechar la IA y la automatización a través de chatbots y análisis predictivos puede manejar consultas rutinarias y anticipar las necesidades de los clientes, liberando a los agentes humanos para abordar problemas más complejos.

Incorporar asistencia proactiva, como recomendaciones basadas en inteligencia artificial y soporte en tiempo real, puede evitar que los clientes se enfrenten a obstáculos que los frustren. Al hacer que las interacciones digitales sean sencillas y de apoyo, las empresas pueden mejorar la comodidad y la eficiencia de las opciones de autoservicio, lo que en última instancia conduce a una mayor satisfacción y retención de los clientes. 

Otro elemento vital de la experiencia del cliente es el servicio al cliente. Los agentes de servicio al cliente están en la primera línea de la CX y desempeñan un papel fundamental en la configuración de las percepciones del cliente. Ir más allá de los guiones rígidos y otorgar a los agentes la autoridad para manejar una gama más amplia de problemas puede mejorar significativamente la calidad de las interacciones con los clientes. Brdnik enfatizó que mejorar los programas de capacitación de los empleados centrados en el conocimiento del producto y las habilidades interpersonales puede mejorar significativamente la calidad del servicio al cliente al equipar a los agentes con habilidades avanzadas de resolución de problemas y la capacidad de personalizar su enfoque. 

Cuando los agentes tienen la capacidad de actuar de forma independiente y abordar las necesidades únicas de los clientes, las interacciones se vuelven más empáticas, efectivas y satisfactorias. Este empoderamiento no solo aumenta la satisfacción del cliente , sino que también mejora la moral y el compromiso de los empleados, lo que crea un entorno de trabajo más positivo y productivo que, a su vez, mejora la experiencia del cliente.

La implementación de estas estrategias puede ayudar a las empresas a abordar los problemas clave destacados en el informe de Forrester, lo que genera mejoras significativas en la experiencia del cliente. Al mejorar las estrategias omnicanal , optimizar las plataformas digitales y empoderar a los agentes de servicio al cliente, las empresas pueden construir relaciones con los clientes más sólidas y leales.

Enfoques y tecnologías innovadores

La adopción de tecnologías de vanguardia y enfoques innovadores es fundamental para las empresas que buscan mejorar la experiencia de sus clientes. Afortunadamente, existen varios avances prometedores que pueden impulsar mejoras significativas en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y les brindan servicios.

La IA y el aprendizaje automático (ML) están a la vanguardia de la transformación de la experiencia del cliente. Estas tecnologías permiten a las empresas analizar grandes cantidades de datos de clientes y generar información que conduce a interacciones altamente personalizadas . Al aprovechar la IA y el ML, las empresas pueden predecir las preferencias de los clientes, anticipar sus necesidades y ofrecer recomendaciones y soluciones personalizadas en tiempo real. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fomenta una mayor lealtad y compromiso.

Laurence Buchanan, CEO de la consultora de diseño internacional EY-Seren Limited , dijo a CMSWire que con tecnologías como ML, procesamiento de lenguaje natural (NLP) e IA, ahora es más fácil que nunca escuchar la voz del cliente (VoC) para comprenderlo mejor, por ejemplo, para poder analizar sus principales frustraciones y momentos críticos de la verdad. “Los datos que antes no estaban estructurados, como las llamadas de voz o los mensajes de texto gratuitos, ahora son muy fáciles de analizar. Por lo general, escuchar la voz del cliente es siempre el mejor punto de partida para la experiencia del cliente”, dijo Buchanan.

La gestión avanzada de las relaciones con los clientes (CRM) y las plataformas de datos de clientes (CDP) equipadas con capacidades de análisis predictivo son herramientas esenciales para las empresas modernas. Estos sistemas pueden procesar grandes conjuntos de datos para identificar patrones y tendencias, lo que ayuda a las empresas a comprender y predecir el comportamiento de los clientes. Al utilizar el análisis predictivo , las empresas pueden abordar de forma proactiva los problemas potenciales, personalizar las iniciativas de marketing y mejorar la prestación general del servicio. Los sistemas CRM y CDP que integran IA y ML mejoran aún más estas capacidades, lo que permite obtener información más precisa y procesable sobre las necesidades de los clientes.

La creación de interfaces digitales fáciles de usar es fundamental para garantizar que los clientes tengan una experiencia fluida y agradable al interactuar con una marca en línea. Invertir en principios de experiencia de usuario (UX) y diseño intuitivo puede simplificar la navegación y mejorar la accesibilidad. Además, la incorporación de chatbots impulsados ​​por IA puede mejorar significativamente las interacciones digitales. Estos chatbots pueden proporcionar respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes, gestionar tareas rutinarias y derivar problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario. Al ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y reducir los tiempos de respuesta, los chatbots impulsados ​​por IA mejoran la comodidad y la eficiencia del servicio de atención al cliente digital, al tiempo que permiten a los clientes controlar su propia narrativa y reducir el esfuerzo necesario para resolver sus problemas.

“Varios de nuestros clientes de servicio al cliente ahora están utilizando análisis de voz para analizar rápidamente todas las llamadas de voz, midiendo la satisfacción, la emoción y el desempeño de los agentes”, dijo Buchanan. “Los pioneros también están recurriendo a la IA como copiloto para ayudar a los agentes de servicio al cliente a sugerir rutas de resolución y reducir la administración posterior a la llamada. Además, estamos viendo que muchos clientes están considerando Gen AI para transformar su cadena de suministro de contenido en marketing, reduciendo los costos, pero también mejorando la hiperpersonalización”.

“Las empresas que realmente hacen una buena experiencia del cliente tienden a tener una creencia general y de arriba hacia abajo en la experiencia del cliente”, dijo Buchanan. “No tratan la experiencia del cliente como otra iniciativa interna, como implementar y poner en marcha un nuevo sistema de nómina, por ejemplo”. Buchanan enfatizó que los líderes de la experiencia del cliente que constantemente brindan mejores experiencias tienen una ventaja financiera material en cada etapa del recorrido del cliente y hacen que brindar una experiencia del cliente diferenciada sea una parte integral de la misión y la estrategia de la empresa.

Pensamientos finales

El alarmante deterioro de la calidad de la experiencia del cliente que destaca el informe de Forrester exige una acción urgente por parte de las empresas de todos los sectores. Al abordar cuestiones fundamentales como los sistemas de datos fragmentados, las ineficiencias operativas y el uso insuficiente de la tecnología, las empresas pueden comenzar a revertir esta tendencia. A medida que las empresas afrontan esta difícil discrepancia, el foco debe seguir estando puesto en crear experiencias de cliente personalizadas, eficientes y empáticas.

En última instancia, aquellos que se adapten y prioricen con éxito la CX prosperarán en un mercado cada vez más competitivo y disruptivo, generando lealtad del cliente a largo plazo e impulsando un crecimiento sostenible.

Sobre el Autor

Scott Clark

Scott Clark es un periodista experimentado que vive en Columbus, Ohio, y que se ha ganado un nombre cubriendo el panorama en constante evolución de la experiencia del cliente, el marketing y la tecnología. Tiene más de 20 años de experiencia cubriendo tecnología de la información y 27 años como desarrollador web. Su cobertura abarca la experiencia del cliente, la inteligencia artificial, el marketing en redes sociales, la voz del cliente, la diversidad y la inclusión, entre otros temas. Scott es un firme defensor de la experiencia del cliente y la responsabilidad corporativa, y reúne estadísticas, hechos y perspectivas de los principales líderes de opinión para brindar artículos informativos y que invitan a la reflexión. 

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/taste-of-discontent-leaders-react-to-forresters-sour-cx-report/

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