Dominar un enfoque empresarial holístico que mejore la CX y la EX

La creación de un modelo operativo unificado es esencial para las empresas que buscan mejorar la eficiencia e impulsar el crecimiento.

por Myles Suer

La esencia

• Enfoque unificado. La estrategia empresarial conectada alinea las operaciones y mejora la experiencia del cliente y la experiencia del cliente.
• Liderazgo en TI. La visión holística de TI impulsa la integración, mejorando la toma de decisiones y el crecimiento.
• Victorias estratégicas. Los pasos de integración incrementales muestran beneficios inmediatos y ganancias a largo plazo.

En el mundo empresarial actual, es fundamental adoptar un enfoque empresarial holístico. Los directores de marketing y directores ejecutivos inteligentes comprenden que una experiencia del cliente fragmentada es perjudicial a largo plazo.

En el próximo libro “ Personalizado: Estrategia del cliente en la era de la IA ”, Mark Abraham y David Edelman dicen: “Las empresas están ahora efectivamente en un punto en el que la ventaja competitiva se basará en la capacidad de una empresa para capturar, analizar y utilizar datos de los clientes en una escala gigantesca, y cómo utiliza esos datos para comprender, dar forma y optimizar la experiencia del cliente”.

Yo iría un paso más allá y sugeriría que tener sistemas y procesos comerciales desconectados es como tener líneas eléctricas y telefónicas esparcidas por las casas de una ciudad de la Costa Este: crea una empresa que no funciona bien ni para los clientes ni para los empleados. Esto es especialmente cierto para aquellos que prestan servicios a los clientes.

Por este motivo, una estrategia empresarial conectada garantiza que todos los aspectos de la empresa estén alineados. De este modo, se eliminan los silos y se mejoran las experiencias de los empleados y los clientes. Un elemento clave para que esto suceda es la creación de un modelo operativo corporativo más unificado, en el que la TI pueda impulsar un enfoque empresarial holístico . Parte de este proceso implica vender la idea de que la integración empresarial es esencial, ya que los costos laborales ocultos de una empresa desarticulada afectan la eficiencia y la satisfacción del cliente. Para los nuevos CIO, fomentar una cultura empresarial unificada es clave, guiando a la organización para que actúe como un equipo cohesionado en lugar de una colección de departamentos aislados.

Un enfoque empresarial holístico

La experiencia del empleado (EX) debería impulsar la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para gestionar sus estrategias aisladas. Estos silos suelen existir no solo en diferentes unidades de negocio, sino también dentro de un marco tradicional de “planificación, desarrollo y ejecución”, que puede entrar en conflicto con las metodologías ágiles y DevOps actuales. Esta desconexión obstaculiza la agilidad y la capacidad de respuesta de la empresa.

Según Dion Hinchcliffe, vicepresidente y responsable de prácticas de CIO de The Futurum Group , “la tendencia positiva es que cada vez más empresas reconocen la necesidad de integrar sus estrategias. A medida que esto ocurre, los silos se difuminan. A pesar de este progreso, muchas organizaciones siguen en las primeras etapas de esta transformación”.

Martin Davis, director de TI en transición, afirma: “Lamentablemente, muchas empresas aún tienen un pensamiento compartimentado, especialmente las empresas más grandes, donde las estrategias se centran en los departamentos. Se necesita un pensamiento holístico de principio a fin en torno a la experiencia del usuario y la experiencia del cliente para crear una verdadera experiencia digital”.

Como sugiere Davis, esto es particularmente cierto en el caso de las empresas más grandes. Las estrategias suelen ser departamentales y aisladas. Para lograr una experiencia digital verdaderamente fluida, es necesario un enfoque holístico de principio a fin que tenga en cuenta tanto la experiencia del usuario como la experiencia del cliente. Por este motivo, Deb Gildersleeve, CIO de FIRST, afirma: “Lamentablemente, la compartimentación sigue siendo la norma en muchas empresas”.

Creación de un modelo operativo unificado

La creación de un modelo operativo unificado es esencial para las empresas que buscan mejorar la eficiencia e impulsar el crecimiento. El departamento de TI, con su enfoque empresarial holístico en toda la organización, puede desempeñar un papel fundamental en esta transformación. A diferencia de otros departamentos, el de TI comprende la interconexión de las distintas funciones, lo que lo convierte en el líder natural para promover el pensamiento unificado.

Al alentar a los líderes empresariales a mirar más allá de los límites de sus departamentos, el departamento de TI puede ayudar a integrar las estrategias de CX y EX, lo que garantiza una alineación más fluida entre el negocio y el departamento de TI. Destacar las cadenas de valor, las redes y las interdependencias dentro de la organización puede mejorar significativamente la coherencia operativa.

El CIO como catalizador

El CIO puede actuar como catalizador de esta transformación al demostrar los beneficios de la integración y la colaboración. El departamento de TI puede mostrar cómo la conexión de los silos operativos a través de datos y métricas empresariales conduce a una toma de decisiones más informada y a una estrategia empresarial más cohesionada. Comenzando con áreas de alto valor y bajo riesgo como marketing, ventas y servicio al cliente, el departamento de TI puede ilustrar las ventajas de un modelo unificado.

Este enfoque no solo combina eficiencia y eficacia, sino que también impulsa el crecimiento y allana el camino para una transformación digital exitosa. Al aprovechar los datos y crear servicios de valor agregado, la TI puede fomentar un entorno empresarial más integrado y colaborativo.

La TI y la visión holística

Según Davis, “a diferencia de muchos departamentos, el departamento de TI tiene una visión holística sólida de toda la organización, lo que le permite ofrecer un enfoque de pensamiento conjunto para cuestiones como la experiencia del cliente y la experiencia del usuario. Esto lo convierte en un lugar natural para alentar a los líderes empresariales a pensar más allá de los límites de sus propios departamentos. El CIO puede demostrar los beneficios de conectar los silos operativos dentro de la organización y ser un catalizador para promover una visión más holística del negocio con datos y métricas comerciales”.

Joe Sabado, director adjunto de TI de la UC Santa Barbara , añade: “El departamento de TI ve los hilos que unen a la empresa. Por este motivo, puede aportar perspectivas empresariales y lo que otras unidades están haciendo a las conversaciones. Esto puede conectar a las personas”.

Venta de Integración Empresarial

Vender la integración empresarial requiere un enfoque estratégico que destaque los beneficios inmediatos y las ganancias a largo plazo. Comienza identificando casos de uso viables y visibles dentro de la organización. Demostrar el éxito con estos casos de uso puede generar el apoyo de los líderes empresariales de varios departamentos. Como parte de este proceso, es inteligente proponer pasos graduales hacia una visión de enfoque empresarial holístico. La estrategia debe ser comenzar de a poco, avanzar rápido y pensar en grande.

Creando impulso

Al mostrar los primeros éxitos, puede generar impulso y vender la visión más amplia de la integración empresarial.

Richard Waldron, director ejecutivo de Tray.io, coincide y afirma: “En nuestra experiencia, la integración empresarial exitosa no se trata solo de tecnología, sino también de liberar el potencial organizacional. Los CIO con visión de futuro reconocen que la integración es la piedra angular de la agilidad y la innovación. Tomemos como ejemplo RevOps: casi todos los flujos de trabajo en la gestión del ciclo de vida de los clientes potenciales abarcan múltiples aplicaciones y departamentos, incluidos marketing, ventas e ingresos, lo que crea silos que obstaculizan la eficiencia y la experiencia del cliente.

“Al integrar estas diversas aplicaciones y flujos de trabajo, las empresas pueden obtener una visibilidad completa del recorrido del comprador, conectarse con los clientes potenciales más rápidamente y recuperar los ingresos perdidos, lo que permite demostrar rápidamente un retorno de la inversión tangible. Al comenzar con áreas de alto impacto como esta, los CIO pueden demostrar que la integración no es solo una iniciativa de TI, es un imperativo estratégico para que las empresas se adapten y sigan siendo competitivas en el dinámico mercado actual”.

Asegurando pequeñas victorias

El foco debe estar en las oportunidades más fáciles para asegurar pequeñas victorias que puedan construirse a partir de ellas. Muestre un valor tangible en términos comerciales, como una mayor velocidad y eficiencia. Demuestre cómo la integración conduce a una reducción de la duplicación y los costos, una mejor experiencia del cliente y de la experiencia del cliente, ciclos comerciales más rápidos, resultados de mayor calidad y más innovación. Resalte cómo un acceso más rápido a los datos conduce a una toma de decisiones más informada, lo que en última instancia se traduce en un tiempo más rápido para obtener valor en general.

El desarrollo de colaboradores clave, especialmente del CFO y el CEO, puede reforzar significativamente la necesidad de la integración empresarial, asegurando la alineación y el compromiso en los niveles más altos de la organización. La CIO de fabricación, Joanne Friedman, afirma: “Un tiempo más rápido para obtener los datos significa un tiempo más rápido para tomar decisiones más informadas, lo que significa un tiempo más rápido para obtener valor en general”.

Actuar como uno solo frente a muchos

Liderar con un enfoque empresarial holístico como nuevo CIO implica navegar en un panorama complejo influenciado por la estructura organizacional, el segmento de mercado y los roles existentes, como director de información (CIO), director de tecnología (CTO), director de datos (CDO) y director de inteligencia artificial (CAIO).

El grado de autonomía entre los departamentos de TI de las divisiones y la presencia de TI en la sombra pueden afectar a la organización. El punto de partida debe ser la identificación de funciones e inversiones superpuestas, que pueden servir como catalizador para compartir recursos, servicios y datos, y en última instancia avanzar hacia servicios empresariales integrados.

Orientación para nuevos CIO

La orientación para los nuevos CIO incluye pensar en términos de negocio y no de tecnología, comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) en los que se centra el equipo ejecutivo y presentar ideas para mejorar estos KPI mediante acciones holísticas. Es fundamental pensar más allá de los límites y desarrollar la capacidad y el talento para la integración. Demostrar el arte de lo posible mostrando integraciones exitosas, tanto dentro como fuera de la organización, ayuda a generar credibilidad.

Además, organizar que los beneficios financieros fluyan de regreso al negocio a partir de estas integraciones refuerza el valor de un enfoque empresarial holístico.

Líderes unificadores

Si sigue estos pasos, un nuevo CIO puede llevar a su organización a actuar como una entidad unificada en lugar de como muchas partes dispares. Steve Jones, vicepresidente ejecutivo de Capgemini , afirma: “Hay una razón por la que las ventas y las finanzas están en desacuerdo; es por diseño. Hay una razón por la que la relación con los proveedores puede ser tensa. Lo que los CEO deben reconocer es que una empresa es una serie de organismos que colaboran y trabajan juntos para lograr un objetivo compartido. Por esta razón, los CIO deben tratar de reconocer el negocio holístico, y no existe una visión única o un modelo único en el que todos estén de acuerdo.

“En cambio, deben representar la colaboración en su conjunto, pero dar a cada área la visión que le resulte relevante. Esto significa solucionar el problema, en lugar de intentar imponer un modelo único y mítico. Los datos y la integración han demostrado que una única forma canónica siempre falla; no caiga en la misma trampa cuando intente modelar y respaldar un organismo empresarial colaborativo”.

Palabras de despedida

Aquí, compartí la importancia de las estrategias comerciales conectadas, haciendo hincapié en la integración de la experiencia del usuario y la experiencia del cliente para superar el pensamiento compartimentado. También hablé del papel de TI en la creación de un modelo operativo unificado aprovechando su enfoque comercial holístico en toda la organización para fomentar la colaboración y la integración. Además, abordé la venta de la integración comercial comenzando con casos de uso visibles y asegurando los primeros logros para generar impulso.

Por último, se brindó orientación a los nuevos CIO sobre cómo liderar con un enfoque empresarial holístico, destacando la importancia de pensar en términos comerciales, comprender los indicadores clave de desempeño, desarrollar capacidades de integración y demostrar el valor de un enfoque unificado.

Sobre el Autor

Myles Suer es el principal influenciador de los CIO, según Leadtail. Es el facilitador de #CIOChat.

Fuente: https://www.cmswire.com/digital-experience/mastering-a-holistic-business-approach-that-improves-cx-and-ex/

---

La ecuación holística: ¿Por qué HX = CX + EX?

Experiencia humana = Experiencia del cliente + Experiencia del empleado. ¿Listo para poner en práctica una fórmula para el éxito?

por Luke Soon

La esencia

• CX y EX.  La unión de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) crea una experiencia humana (HX) amplificada, lo que genera beneficios mutuos.
• Impacto en los empleados . Los empleados comprometidos y empoderados actúan como embajadores de la marca y mejoran directamente la experiencia y la lealtad del cliente.
• Propósito compartido.  La comunicación abierta y los objetivos compartidos entre empleados y clientes facilitan la creación de mejores productos y un ambiente de trabajo positivo.

Yo lo inventé. HX = CX + EX. Lo escuchaste aquí primero. 

En el cambiante panorama empresarial, dos componentes clave han surgido como las piedras angulares del éxito: la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) . Sin embargo, debajo de la superficie, hay una comprensión más profunda que une estos elementos aparentemente distintos en un concepto único y general: la experiencia humana (HX).

Ya abordamos este concepto de experiencia humana anteriormente en CMSWire, y hoy profundizaremos en la  interacción entre CX y EX , explorando por qué su fusión equivale a una experiencia humana integral.

Experiencia del cliente: más allá de las transacciones

La experiencia del cliente gira en torno a cómo percibe el cliente cada interacción con una marca. Desde el primer clic en un sitio web hasta la asistencia posterior a la compra, cada punto de contacto moldea la percepción que el cliente tiene de la empresa. Una experiencia del cliente positiva no solo genera negocios repetidos, sino que también fomenta la lealtad a la marca y el marketing de boca en boca positivo.

Experiencia del empleado: la fuerza impulsora

La experiencia del empleado se refiere a la suma de todas las interacciones que un empleado tiene con su organización. Abarca todo, desde el entorno de trabajo y la cultura de la empresa hasta las oportunidades de crecimiento y desarrollo. Una experiencia positiva da como resultado un mayor compromiso , una mayor productividad y una reducción de las tasas de rotación.

La intersección: la experiencia humana

Si bien la CX y la EX pueden parecer distintas, comparten un denominador común: los humanos. Los empleados son los canales a través de los cuales se brinda la experiencia del cliente. Cuando los empleados están comprometidos, motivados y alineados con los valores de la empresa, se convierten en poderosos embajadores de la marca. Por otro lado, una fuerza laboral desmotivada o desconectada puede comprometer inadvertidamente la experiencia del cliente.

1 + 1 = 3: La sinergia

Cuando una empresa optimiza tanto la CX como la EX , la sinergia resultante amplifica la experiencia humana en general. Los empleados comprometidos tienen más probabilidades de hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a los clientes, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad de los clientes. Por el contrario, los clientes satisfechos contribuyen a un entorno de trabajo positivo al reforzar el sentido de propósito y el orgullo de los empleados por su trabajo.

Cultivando la experiencia humana

1. Propósito compartido: establecer un propósito claro y significativo que resuene tanto con los empleados como con los clientes. Un sentido compartido de propósito crea alineación y fomenta un sentido de pertenencia.

2. Comunicación abierta: fomente el diálogo abierto entre empleados y clientes. Las opiniones de ambas partes pueden impulsar la innovación y generar productos y servicios que satisfagan necesidades genuinas.

3. Invertir en el desarrollo: ofrecer oportunidades de aprendizaje y crecimiento continuos a los empleados. La sensación de progreso mejora la satisfacción laboral y capacita a los empleados para ofrecer mejores experiencias a los clientes.

4. Empoderamiento: Empodere a los empleados para que se apropien de las interacciones con los clientes. Cuando los empleados se sienten confiados y empoderados, es más probable que tomen decisiones que afecten positivamente al cliente.

5. Bucle de retroalimentación: cree un bucle de retroalimentación que permita a los empleados compartir información sobre los clientes, lo que permite a la empresa ajustar sus ofertas y mejorar la experiencia del cliente.

Conclusión sobre CX y EX

En el mundo interconectado de hoy, la experiencia humana es la culminación tanto de la experiencia del cliente como de la experiencia del empleado . Al reconocer la sinergia entre estos elementos e invertir activamente en su alineación, las empresas pueden crear un ecosistema armonioso donde los empleados satisfechos se traduzcan en clientes satisfechos y viceversa.

Esta ecuación no es sólo una fórmula para el éxito, sino una filosofía que reconoce el vínculo intrínseco entre las personas que dan forma a una empresa y las personas a las que sirve.

Sobre el Autor

Luke es un profesional en transformación empresarial con más de 25 años de experiencia liderando transformaciones plurianuales basadas en la experiencia humana con empresas globales de telecomunicaciones, tecnología financiera, tecnología de seguros y organizaciones automotrices en todo el mundo. Fue el socio principal en la adquisición y desarrollo de las prácticas de experiencia humana, digital e innovación en Asia Pacífico con ingresos que superaron los $250 millones.

Fuente: https://www.cmswire.com/customer-experience/the-holistic-equation-why-hx-cx-ex/