Las marcas ya enfrentaron cambios en el mercado global antes de que llegara la pandemia. Ahora que la interrupción del negocio es la norma, las marcas están reconsiderando cómo responden, particularmente en el diseño y la entrega de experiencias de cliente (CX). Las empresas suelen responder de una de estas tres maneras: innovar para liderar la disrupción, pivotar para aprovechar nuevas oportunidades y mantener el rumbo, simplificando y haciendo modificaciones cuando sea necesario.
Descifrar la intención del cliente probablemente se encuentre entre los grandes misterios del mundo moderno.
La queja de un cliente puede estar muy lejos de una verdadera crisis, pero es interesante cuánto tienen en común.
Para decir lo obvio: una buena experiencia de conocimiento es aquella que es eficiente, conveniente y completa.
Seamos realistas: los chatbots de experiencia del cliente han sido una gran decepción
En pocas palabras, sus Big Rocks son sus prioridades.
De camino a un concierto el domingo por la noche, mi esposa y yo nos detuvimos para tomar una comida rápida en uno de nuestros restaurantes de comida rápida tex-mex habituales. Después de esperar pacientemente en la fila, llegamos al frente y el servidor preguntó: “¿Puedes esperar unos minutos mientras completé estos pedidos en línea?”
“El almacén de datos no aporta valor, solo costo; ¿verdadero o falso?”
Hace treinta años, los especialistas en marketing se guiaban principalmente por sus instintos. Tenían una intuición, basada en la experiencia, de qué mensajes y ofertas resonarían en diferentes audiencias.
Hace seis años, John Bowen, entonces vicepresidente de Time Warner Cable, definió el marketing omnicanal de esta manera: “Omnichannel es ver la experiencia a través de los ojos de su cliente, orquestando la experiencia en todos los canales para que sea fluida, integrada y consistente”.